Continut
Ce inseamna CRM?
Pentru a afla ce inseamna CRM o sa plecam de la termenul tehnic: Customer Relationship Management este o strategie pentru gestionarea tuturor relațiilor și interacțiunilor unei companii cu clienti sau potentiali clienți. Un sistem CRM ajută companiile să rămână în contact cu clienții, să simplifice procesele de marketing și să îmbunătățească rentabilitatea.
Când vorbim despre ce inseamna un CRM, de obicei ne referim la un sistem, un instrument folosit pentru gestionarea contactelor, managementul vânzărilor, productivitate și multe altele. Scopul unui astfel sistem CRM este simplu: îmbunătățirea tuturor interacțiunilor intre clienti si companie.
Acest instrument ofera companiei o viziune clara a relatilor acesteia nu doar cu clientii, ci si cu furnizorii, colegi si altri terti.
Când vrem sa definim ce inseamna CRM, se pot înțelege trei lucruri:
CRM ca si software: un program care este utilizat pentru a înregistra, analiza și raporta interacțiunile dintre companie și utilizatori. Se mai numește sistem CRM sau soluție CRM.
CRM ca strategie: aceasta este filozofia unei companii cu privire la modul în care trebuie gestionate relațiile cu clienții existenți și potențiali.
CRM ca proces: sistem adoptat de o companie pentru consolidarea și gestionarea acestor relații.
Cum functioneaza un software CRM?
Software-ul CRM înregistrează informațiile de contact ale clienților, cum ar fi adresa de e-mail, numărul de telefon, profilul social și multe altele. De asemenea, poate obține automat alte informații, cum ar fi știri recente despre activitatea companiei și poate stoca date precum preferințele personale ale clienților la nivel de comunicare (mai bine prin e-mail sau prin telefon?, Etc.).
Sistemul CRM organizează aceste informații pentru a oferi un raport complet despre persoane și companii, astfel încât să se poata înțelege mai bine relatia dintre acestea.
Crearea relațiilor de durată și monitorizarea clienților este fundamentală pentru fidelizarea acestora. Poți vedea totul într-un singur loc: un tablou simplu și personalizabil, care poate explica istoricul clientului cu compania, starea comenzilor sale, orice probleme legate de serviciile achizitionate de clienți încă restante și multe altele.
Dacă îți pasă de viitorul companiei tale, știi că ai nevoie de o strategie pentru mâine, iar un CRM iti poate fi solutia.
Acest sofware este deseori integrat intr-o strategie de marketing automation.
Beneficile utilizarii unui CRM
Deși esenta a ceea ce inseamna CRM a fost în rolul unui instrument de vânzări și marketing, unele dintre principalele beneficii pot veni din alte domenii, cum ar fi serviciul pentru clienți , resursele umane, lanțul de aprovizionare și managementul partenerilor.
Echipele de vânzări pot utiliza CRM pentru a înțelege mai bine procesul de achzitie.
De exemplu, managerii de vânzări pot accesa informații fiabile despre progresele membrilor echipei în direcția îndeplinirii obiectivelor, produse individuale și campanii.
Managerii de vânzări beneficiază de sarcini administrative reduse, de o mai bună înțelegere a clienților și de oportunitatea de a petrece mai mult timp în vânzări și mai puțin în gestionarea manuală a datelor.
Echipele de marketing pot utiliza CRM pentru a face predicții mai simple și mai precise.
Datorită CRM, echipele de marketing pot avea o viziune clară a fiecărei oportunități sau a contactelor și să urmărească întreaga călătorie a clienților de la primul punct de contact până la vânzare, cu o mai bună înțelegere a palniei de conversie și sugestii fiabile pentru activitățile viitoare.
De asemenea iti pune la dispozitie si informații despre activitatea publică a clientului pe rețelele de socializare: conținutul care îi place și cel care nu-i place, precum și opinia sa asupra unor companii și mărci specifice.
Serviciul clienți poate monitoriza eficient conversațiile pe toate canalele
Un client ar putea ridica o problemă pe un canal, cum ar fi Twitter sau Facebook, dar apoi poate trece la e-mail, telefon sau chat live pentru a o rezolva în privat.
Fără o platformă comună pentru interacțiuni cu clienții, comunicațiile pot fi pierdute în fluxul imens de informații, ceea ce duce la un răspuns nesatisfăcător al nevoilor unui client important.
Echipele de lanț de aprovizionare, achiziții și managementul partenerilor pot gestiona cel mai bine aceste relații
Aceștia pot monitoriza întâlnirile cu furnizorii și partenerii, pot înregistra solicitările făcute, adăuga note utile, pot urmări planurile și pot menține controlul asupra fazelor ulterioare preconizate.
Raportarea permite companiilor să compare eficiența furnizorilor și astfel să gestioneze mai eficient întregul lanț de aprovizionare.
Echipa de resurse umane poate folosi CRM pentru a accelera procesul de angajare și a monitoriza performanța angajaților
CRM poate ajuta departamentul de resurse umane prin accelerarea procesului de angajare, automatizarea procesului de management al candidaților, analizarea nevoilor în ceea ce privește noile resurse, identificarea lipsei de competențe și facilitarea urmăririi obiectivelor de păstrare a personalului.
Gândeste-te cât de confortabil ar fi să consolidezi toate fluxurile de date de la echipele de vânzări, personalul de asistență pentru clienți, marketing și social media, pentru a le transpune în informații de afaceri utilizabile. O platformă CRM iti permite să gestionezi aceste fluxuri de informații pe diferitele canale fără a pierde evidența acestora și oferă o vedere integrată a tututor departamentelor.
„ Modul în care colectezi, gestionezi și utilizezi informațiile vor determina victoria sau înfrângerea ta”.
BILL GATES
Alte avantaje ale utilizarii unui CRM
Managementul avansat al utilizatorilor
Fiecare apel, întrebare, negociere și punct de contact al clienților sau potențialilor clienți este înregistrat și este accesibil tuturor departamentelor printr-un sistem centralizat de gestionare a contactelor .
Acest lucru ajută echipele de vânzări, marketing și asistență pentru clienți în ceea ce privește monitorizarea, progresul de vanzare și istoricul clienților.
Colaborarea dintre echipei
Un sistem CRM permite angajatilor din diferite departamente ale unei companii să lucreze împreună.
O echipă de vânzări poate lucra cu o echipa de productie pentru a crea citate personalizate, în timp ce o campanie de marketing care generează un avantaj poate oferi unui vânzător instrumentele pentru a susține o conversație mai informată și personalizată cu potențialul client.
Creșterea productivității
Cu un CRM, e-mailurile de follow-up pot fi generate și testate automat pentru a evalua eficacitatea acestora, managerii pot accesa cu ușurință datele cele mai recente referitoare la o întâlnire sau conversatie cu clientul in timp ce acestia sunt la telefon cu clientul in cauza.
Managementul avansat al vânzărilor
Sprijină forța de vânzare cu datele necesare pentru a analiza relațiile cu clienții, a monitoriza activitatea de vânzări, a evalua fezabilitatea negocierii, a mobiliza suport suplimentar atunci când este necesar și a oferi echipelor actualizări în timp real.
Gestionează palnia de conversie și toate etapele principale pe parcurs pana la închiderea tranzacției.
Prognoza exactă a vânzărilor
O singură sursă de date fiabile face mult mai ușor pentru managerii de vânzări să facă predicții exacte.
Echipele de vânzări pot învăța din trecut și prezice viitorul datorită datelor istorice, în timp ce analiza predictivă face uz de informații din volume mari de date pentru a anticipa comportamentul clientului.
Crearea de rapoarte fiabile
Obține o privire de ansamblu a palniei de vânzări dintr-o privire, astfel încât să fie ușor de identificat potențialele probleme și de a le rezolva.
Rapoartele îmbunătățesc productivitatea echipei economisind timpul care ar fi fost petrecut anterior pentru introducerea manuală a datelor sau crearea laborioasă a tabelelor pivot în foile de calcul.
Creșterea satisfacției și loialității clienților
Având o vedere actualizată și ușor accesibilă a interacțiunilor unui client, face mai ușor anticiparea problemelor și gestionarea reclamațiilor.
Acest lucru creează o experiență mai pozitivă pentru clienți, care nu mai trebuie să suporte frustrarea rezultată din reînnoirile continue dintre diferitele departamente și canale și de la care trebuie să își explice problema de fiecare dată.
Maximizarea ROI (return of investment)
Monitorizarea campaniei oferă informații utile despre tipul de marketing care funcționează pentru fiecare tip de client, ceea ce face mai ușor pentru marketeri să-și maximizeze bugetul și să obțină un ROI mai mare.
Produse și servicii mai avansate
Un bun sistem CRM colectează informații dintr-o gamă largă de surse din cadrul și dincolo de companie.
Aceasta oferă o înțelegere fără precedent despre cum se simt clienții și ce spun despre o companie; în acest fel,acestea își pot îmbunătăți ofertele, pot identifica prompt problemele și identifica lacunele.
Tot mai multe companii integreaza sisteme CRM in strategia lor de marketing cu rezultate considerabile deoarece satisfactia clientilor este cel mai important aspect intr-o companie iar acesta nu trebuie neglijat.
Am facut o lista cu cele mai folosite software-uri CRM si pretul acestor:
Keap – 29 $/luna pt 1 utilizator
ZOHO – gratis pana la 3 utilizatori, apoi 12$/luna pentru fiecare
SalesForce – 25$/luna pt 1 utilizator
Hubspot – 50$/luna pt 1 utilizator
Less Annoying CRM – 10$/luna pt 1 utilizator
Sper ca am reusit sa-ti explic ce inseamna CRM si ce beneficii poate aduce intr-o companie.
Daca ai intrebari, poseteza-le intr-un comentariu, iar eu voi raspunde in cel mai scurt timp posibil.
Exista multe aplicatii CRM pe piata. Din aceasta cauza trebuie acordat mai mult timp research-ului unui soft de calitate. Implementand solutia perfecta, echipa ta va veni cu drag la munca si se va observa acest lucru in intectiunile acestora cu clientii si in numarul de conversii realizat.